CILJ OBUKE:
U savremenom poslovanju veliki značaj se pridaje zadovoljstvu korisnika kvalitetom proizvoda i usluga. Pored zakonske obaveze da odgovore na prigovore korisnika, brojne organizacije se suočavaju sa problemom kako da uspostave i održavaju adekvatan proces postupanja sa prigovorima. Standard ISO 10002 (Menadžment kvaliteta – Zadovoljstvo korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama) se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:
KOME JE OBUKA NAMENJENA:
Standard ISO 10002 je generički standard, što znači da je namenjen svim organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu i karakteristike odnosa sa korisnicima. Obuka je namenjena odgovornim licima organizacije koji se bave rešavanjem reklamacijama i prigovorima njenih korisnika, analizom i vrednovanjem prigovora radi poboljšanja proizvoda i korisničkog servisa
Plan obuke:
Tema 1 - Usmerenost na korisnike u menadžmentu kvalitetom.
Tema 2 - Zadovoljstvo korisnika.
Tema 3 - Postupanje sa prigovorima korisnika prema ISO 10002.
Tema 4 - Sistem za prevenciju i postupanje sa prigovorima korisnika u organizaciji.
U savremenom poslovanju veliki značaj se pridaje zadovoljstvu korisnika kvalitetom proizvoda i usluga. Pored zakonske obaveze da odgovore na prigovore korisnika, brojne organizacije se suočavaju sa problemom kako da uspostave i održavaju adekvatan proces postupanja sa prigovorima. Standard ISO 10002 (Menadžment kvaliteta – Zadovoljstvo korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama) se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:
- povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsređenog na korisnika, otvorenog za povratne informacije (uključučjući i prigovore), rešavanje svih primljenih prigovora i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i korisčnički servis;
- uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva putem adekvatnog sticanja i raspoređivanja resursa, uključujući i obuku osoblja;
- prepoznavanje i bavljenje potrebama i očekivanjima podnosilaca prigovora;
- obezbeđenje podnosiocu prigovora procesa u vezi sa prigovorima koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;
- analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i korisničkog servisa;
- proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;
- preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.
KOME JE OBUKA NAMENJENA:
Standard ISO 10002 je generički standard, što znači da je namenjen svim organizacijama bez obzira na njihovu delatnost, veličinu i karakteristike odnosa sa korisnicima. Obuka je namenjena odgovornim licima organizacije koji se bave rešavanjem reklamacijama i prigovorima njenih korisnika, analizom i vrednovanjem prigovora radi poboljšanja proizvoda i korisničkog servisa
Plan obuke:
Tema 1 - Usmerenost na korisnike u menadžmentu kvalitetom.
- jedan od osnovnih principa menadžmenta kvalitetom usmerenost na korisnike. U ovom delu će biti objašnjeni pojmovi korisnika, zahteva, kvaliteta, menadžmenta kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbeđenja kvaliteta, planiranja kvaliteta i poboljšanja kvaliteta.
Tema 2 - Zadovoljstvo korisnika.
- definisaće se koncept zadovoljstva korisnika u menadžmentu kvaliteta. Zadovoljstvo korisnika je mišljenje korisnika o stepenu ispunjenosti njegovih/njenih zahteva. Zbog toga je utvrđivanje zahteva za kvalitet osnova za definisanje zadovoljstva korisnika
- obradiće se osnovni pristupi za: identifikaciju zahteva korisnika u vezi sa kvalitetom proizvoda i utvrđivanje zadovoljstva korisnika kvalitetom
- obradiće se standard ISO 10004 – Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Uputstva za praćenje i merenje.
Tema 3 - Postupanje sa prigovorima korisnika prema ISO 10002.
- objašnjeni pojmovi prigovora, podnosioca prigovora
- obradiće se osnovni principi i aktivnosti standarda ISO 10002 (Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama)
- biće data kritička analiza mogućnosti i ograničenja primene svakog principa i svake ključne aktivnosti sa studijama slučaja i primerima iz literature.
Tema 4 - Sistem za prevenciju i postupanje sa prigovorima korisnika u organizaciji.
- biće obrađen sistem za prevenciju i postupanje sa prigovorima korisnika u organizaciji koji se zasniva na objedinjenoj primeni standarda ISO 10001 (Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Uputstva za kodekse ponašanja za organizacije), ISO 10002 ( Menadžment kvalitetom – Zadovoljenje korisnika – Postupanje sa prigovorima u organizacijama) i ISO 10003 (Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Uputstva za rešavanje spoljašnjih sporova)
- biće dat prikaz osnovnih principa i aktivnosti standarda ISO 10001 i ISO 10003 i opis njihove objedinjene primene podataka
